El comercio electrónico ya representa 17.7 por ciento de las ventas minoristas en México, una participación superior al 16.8 por ciento registrado en Estados Unidos, aunque las empresas mexicanas mantienen rezagos en inventarios, omnicanalidad e inteligencia artificial.
La Asociación Mexicana de Venta Online presentó el balance durante el eRetail Day Latam México 2026. Daniela Orozco, directora de Investigación de Mercados e Inteligencia Económica del organismo, señaló que el canal digital acumula crecimientos de doble dígito desde 2021 y alcanza a más de 77 millones de personas al año.
Los compradores avanzan más rápido que los comercios
El estudio ubica a 76 por ciento de los compradores digitales en un nivel medio o alto de madurez. Dentro de ese grupo, 34 por ciento son usuarios intensivos que incorporan las compras en línea a su vida cotidiana, mientras otro 42 por ciento usa internet para comparar, informarse y completar adquisiciones.
Las empresas afiliadas a la AMVO, en cambio, calificaron su desarrollo digital entre 2.6 y 3.1 puntos en una escala de cinco. Las evaluaciones se concentraron en experiencia de usuario y omnicanalidad. La brecha principal está entre las expectativas del consumidor y la capacidad operativa de las marcas.
Siete de cada diez compradores combinan canales
La investigación encontró que siete de cada diez consumidores mexicanos alternan espacios físicos y digitales durante una compra. Una práctica habitual es revisar productos en internet antes de acudir a una tienda, proceso conocido como webrooming. La búsqueda, la comparación y la decisión ya no ocurren necesariamente en el mismo canal.
Muchas empresas han concentrado sus estrategias en homologar precios y promociones o en permitir que el cliente recoja en tienda una compra realizada en línea. Sin embargo, sólo 31 por ciento integra sus inventarios para que la disponibilidad mostrada en internet coincida con la existencia real en los establecimientos físicos.
Inventarios y devoluciones frenan la experiencia
Los consumidores reportan como problemas frecuentes el maltrato de productos, los retrasos de entrega y los errores en los pedidos. A pesar de ello, apenas 23 por ciento de los comercios utiliza esquemas para enviar mercancía desde una tienda cercana, y sólo 15 por ciento permite devoluciones cruzadas entre canales.
La falta de visibilidad de inventarios en tiempo real y la integración incompleta de sistemas tecnológicos explican parte del rezago. El diagnóstico apunta también a barreras organizacionales: distintas áreas de una empresa pueden operar sus tiendas, plataformas, almacenes y servicio al cliente sin compartir datos suficientes. La tecnología disponible no resuelve por sí sola esa fragmentación.
La inteligencia artificial abre otra distancia
Los compradores ya utilizan herramientas de inteligencia artificial para resolver dudas, comparar artículos, obtener recomendaciones y conocer características antes de decidir. Entre las empresas, sólo 18 por ciento integra o amplía proyectos de IA; la mayoría permanece en etapas exploratorias o en programas piloto.
La AMVO planteó que las marcas deben mejorar fichas de producto, contenidos digitales y respuestas a preguntas frecuentes para adaptarse a nuevas formas de búsqueda. Más de la mitad de las compañías planea mantener o aumentar su inversión tecnológica, y algunas proyectan incrementos superiores a 20 por ciento en software y herramientas digitales.
Las prioridades para 2027 se concentran en elevar la conversión, optimizar la logística, fortalecer la experiencia del usuario e integrar los canales de venta. El peso de 17.7 por ciento en el comercio minorista confirma la expansión del mercado; el reto empresarial consiste en alinear inventarios, entregas, devoluciones y atención con un consumidor que ya opera entre lo físico y lo digital.
Fuentes: Asociación Mexicana de Venta Online, Amexi.
